創業 10 年,我重新反思「顧客忠誠度」
我的結論,顧客根本沒有任何義務忠誠於品牌,而所謂的「顧客忠誠度」可能只是老闆的一廂情願。
上面一個中,下面一個心,你所做的,正中別人心中所期望的,這就是中人之心。《論語.雍也》:「己欲立而立人,己欲達而達人。」你想得到的,也要幫助別人得到;你想達成的,也要幫助別人達成。中人之心在《論語》裡是非常核心的思想,白話點,「忠」就是把別人的利益放在自己的心中。
《大學‧傳六章‧釋誠意》:「所謂誠其意者:毋自欺也,如惡惡臭,如好好色。」不要欺騙自己是「誠」最基本的功夫,要像討厭惡臭的味道、喜歡美麗的事物一樣,一切都發自內心。以不自欺開端,然後到不欺人,接著不欺物、不欺天,即達到通靈感悟的致誠境界。我們凡人,不自欺欺人就好。
軍人有沒有義務忠誠於國家?有!軍人需要時時刻刻地把國家的利益放在心中,並且不要欺騙自己、不要欺騙國家。
丈夫有沒有義務忠誠於妻子?絕對有!丈夫需要時時刻刻地把妻子的利益放在心中,並且不要欺騙自己、不要欺騙妻子、上繳所有錢財。
那顧客與品牌的關係呢?我們推演看看。
顧客需要時時刻刻地把品牌的利益放在心中,並且不要欺騙自己、不要欺騙品牌。聽起來是不是怪怪的?好像傳直銷在洗腦。
那我們反過來。
品牌需要時時刻刻地把顧客的利益放在心中,並且不要欺騙自己、不要欺騙顧客。
恩,這就對了。
所以,一家企業、一個品牌有全部的義務忠誠於顧客,不要整天妄想顧客為什麼不忠誠於我。
先思考顧客在買保健食品的利益是什麼?第一,有效;第二,安全。針對有效,我們的應對方式是翻閱國際文獻,把產品的劑量加到跟文獻所描述的劑量一樣、甚至超過;針對安全,有什麼檢驗就做什麼檢驗,並且驗過了再出貨。
把顧客的利益放在心中、不要欺騙顧客,這是我們能控制的,那就要花所有的精力與時間去執行,而顧客能不能忠誠於我們?不是我們能控制的,那就保持樂觀。
所以,顧客在任何一個地方,LINE、Podcast、Google Maps等等,留下一個好評,我們小夥伴看到了,都會感到非常開心,比如越來越多孕媽咪從整個孕期到生產,都是吃我們產品,嬰兒一出生就拍照給我們看,說這是“營養師輕食”寶寶哦,那一瞬間,我感到很~有~成~就~感!也許我創業就是為了這一刻吧。
以上,是我江欣樺與【營養師輕食】任何一個小夥伴,對於顧客的態度。
對了,公司與員工的關係也是,員工沒有任何義務忠誠於公司,但公司有全部的義務忠誠於員工,把員工的利益放在心中,不要欺騙自己,不要欺騙員工。美國西點軍校對於領導力的一條名言:「心裡始終裝著對方的利益,並且有能力讓對方感受到。」
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我是江欣樺營養師,是公司負責人、實際研發人,又是一位身高180、陽光帥氣的營養師。如果你是第一次看到我們的品牌,對我們的品牌還不熟悉,可以看看《關於營養師輕食》,了解我們的品牌經營理念以及品牌本質。