顧客5星好評

顧客忠誠，是老闆的一廂情願？

大學有讀過行銷學的朋友，顧客忠誠（ Customer loyalty ）這個詞，相信跟 4P、4C、SWOT 分析一樣耳熟能詳，甚至有點老掉牙，給人無法跟上時代的感覺，因為，現在聽到的都是「峰值體驗」、「行銷漏斗」、「私域流量」。

但，老闆們追求顧客忠誠的心，我相信，絕對大過其他行銷詞彙，跟秦始皇追求不老仙丹是一樣的。

弗雷德．萊克赫爾德（Fred Reichheld）在其著作《The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value》（哈佛商學院出版社， 1996 年）中的定義，他所謂的「忠誠」，是指一個人（無論是顧客、員工或朋友）願意「投入資源或作出某種個人犧牲」，以便強化與對方之間的關係。換句話說，真正的顧客忠誠度不只表現在重複購買或再次光顧的行為，更包含主動「願意為維繫雙方關係付出」的意願

在書中，Reichheld 將這種「個人投入或犧牲」視為長久且互利的關係基石。因為，只有當顧客願意出自真心地與企業維持長期互動，甚至，在各種情況下依然信任並支持企業，才能真正達到「顧客忠誠度」的意義。這是他與許多僅以重複購買或問卷評分來衡量顧客忠誠度的看法不同之處。

不過，經過創業十年的洗禮，我漸漸萌生一個疑惑，顧客憑什麼忠誠於我們？顧客為什麼要為一個非親非故的品牌投入資源或犧牲？顧客忠誠＝企業的不老仙丹，讓全世界的老闆趨之若鶩，我也是其中之一，但是，還是得問問自己，我到底憑什麼？

弗雷德．萊克赫爾德是西方視角，我們從東方儒家的視角，再次理解「忠誠」二字

▋ 何謂「忠」？

上面一個中，下面一個心，你所做的，正中別人心中所期望的，就是中人之心。《論語．雍也》：「己欲立而立人，己欲達而達人。」你想得到的，也要幫助別人得到；你想達成的，也要幫助別人達成。中人之心在《論語》裡是非常核心的思想，我在【春分－人類最後的哲學】也有分享，白話點，「忠」就是把別人的利益放在自己的心中。

▋何謂「誠」？

《大學．傳六章．釋誠意》：「所謂誠其意者：毋自欺也，如惡惡臭，如好好色。」不要欺騙自己，是「誠」最基本的功夫，要像討厭惡臭的味道、喜歡美麗的事物一樣，一切發自內心。以不自欺開端，然後到不欺人，接著不欺物、不欺天，即達到通靈感悟的致誠境界。

我們都讀過《大學》的八條目：格物，致知，誠意，正心，修身，齊家，治國，平天下。

如果沒有中間的誠，不自欺、不欺人，既做不到前面的辨別善惡（格物）、找回良知（致知），更沒有後面的一路修心，直到平天下。

所以，誠的基本功，就是不自欺、不欺人。

▋ 把「忠誠」應用在生活面

軍人，有沒有義務忠誠於國家？有！

軍人，需要時時刻刻地把國家的利益放在心中，投入資源，做出犧牲，不要欺騙自己、不要欺騙國家。

丈夫，有沒有義務忠誠於妻子？絕對有！

丈夫，需要時時刻刻地把妻子的利益放在心中，投入資源，做出犧牲，不要欺騙自己、不要欺騙妻子、上繳所有錢財。

顧客與品牌的關係呢？

顧客，需要時時刻刻地把品牌的利益放在心中，投入資源，做出犧牲，不要欺騙自己、不要欺騙品牌。

聽起來怪怪的？好像某種神秘的組織在洗腦？

那我們反過來

品牌，需要時時刻刻地把顧客的利益放在心中，投入資源，做出犧牲，不要欺騙自己、不要欺騙顧客。

恩，就對了。

我心中的疑惑，找到了答案，原來，把「顧客忠誠」反過來「忠誠顧客」就好了。

身為老闆，正確的心態應該是，盡全部的心力，忠誠於顧客，因為，這是我們能控制的，而顧客能否忠誠於我們？不是我們能控制的。

創業十年，我意識到人的有限性，能控制的事，一定保持謹慎，不能控制的事，那就保持樂觀。

▋營養師輕食該如何忠誠於顧客？

我想好好拆解這段話：「品牌，需要時時刻刻地把顧客的利益放在心中，投入資源，做出犧牲，不要欺騙自己、不要欺騙顧客。」

一般大眾買保健食品，所在乎的利益是什麼？

第一，安全；第二，有效。

首重，絕對是「食品安全」，我們得清楚，食品不是使用在身體外面，而是吃進肚子裡的，每年台灣都有食品重金屬、塑化劑超標的新聞，所以營養師輕食對於安全，執行的動作必須更扎實。當保健原料從海外進口到台灣，先確認進口商是不是有國際原廠授權？有沒有乖乖繳稅給政府？不要為了貪便宜，而採買沒有繳稅、沒有保障的水貨，吃出問題誰負責？

水貨，常透過三角或多角貿易交易，從 A 賣給 B，再由 B 賣給 C，最後，連真正的原廠都搞不清楚自己的原料究竟流向何處。就像，人們在口耳相傳中，一旦訊息經過三次以上轉述，就容易失真；那麼，原料經過三手以上的貿易轉換，是不是更可能被摻雜？甚至，變成假貨？

試想，如果是水貨疫苗，你誰敢打？

再來，原廠賣原料，一定會做好相關檢驗，再賣到台灣，但我們得保持懷疑態度，原廠做的檢驗真的符合台灣法規嗎？原料在台灣包裝成成品時，過程沒有被污染嗎？所以，我們拿到成品後，必須再驗一次，確保 831 項檢驗項目沒有問題，再出貨。扎實地做到「批批檢驗、先驗後出」，這是營養師輕食對消費者的承諾。

安全做到了，接著是有效。做到有效其實不難，只要開發產品的人，老老實實地查閱國際文獻，有效的成分是什麼？有效的劑量是多少？文獻都有寫，這是很簡單的開卷考。

關於投入資源

2025 年 2 月 TW01™ 益生菌，登上了國際頂尖期刊《Nutrients》，證實能一次調整呼吸、體質、排便，這樣還不夠，我們又繼續投入 1356 萬元，與台灣醫學中心、國際知名大學進行科研合作，預計 2027 年再度發表期刊。

研發與檢驗的投入，至今已累積 4090 萬 3512 元，這些能創造企業獲利嗎？不能，反而會犧牲企業利潤，那為什麼要做？因為，這關乎一般大眾的利益。

最後，不要欺騙自己、不要欺騙顧客，這才是企業百年的關鍵

因為，一般大眾所看的廣告、網頁、代言人，甚至網路討論、謾罵，都是虛假的，都是人為的，從中，你根本無法得知一間企業的良知、創辦人的內心，我表面說我的東西好棒，就真的好棒？我表面說有檢驗，就真的有檢驗？你沒有身處在這間公司內部，也不在保健產業工作，所有你看到、聽到的漂亮話，都是包裝後才讓你看到、聽到。

真相是什麼？老實說，一般大眾很難知道

因此，我真切地請你繼續監督營養師輕食，我們做到了嗎？我們做好了嗎？我們盡責了嗎？還有什麼不夠的？請跟我們說，我們願意持續進步，我相信時間會給你答案，因為，日久見人心。雖然，創業十年的修合無人見，但我深信每一位同仁都是心存敬畏，因為，存心有天知

同理，在公司的管理上，也應當如此。

員工沒有任何義務忠誠於公司，但公司有全部的義務忠誠於員工，把員工的利益放在心中，投入資源，做出犧牲，不要欺騙自己，不要欺騙員工，就如，美國西點軍校對於領導力的一條名言：「心裡始終裝著對方的利益，並且，有能力讓對方感受到。」

朝向百年的未來，我們同樣戰戰兢兢、如履薄冰，每一日猶如最初，希望今天，你能給我們一次忠誠於你的機會，由衷感謝。